「人手が足りない。でも、どこから手をつければいいのかわからない。」
そんな悩みを抱える観光事業者の方へ。
前回ご紹介した「人の雇用からAIの雇用（採用）へ」という発想の転換を実際に行った観光施設では、どのような変化が起きたのでしょうか？
参考記事：観光業の人手不足対策 — AIチャットボットが解決する3つの課題
今回は、AIチャットボット「Symphony Base」の具体的な導入プロセスから実際の活用法、そして導入後の驚くべき効果まで、現場の生の声とともに詳しくお伝えします。
「人手不足をどうすれば解消できるのか？」
この切実な問いへの具体的な答えがここにあります。
Symphony Base導入の全プロセス
ステップ1：学習データの準備
Symphony Base導入の第一歩は、AIに施設の情報を覚えてもらうための「学習データ」の準備です。
この観光施設では、以下のような情報を学習データとして用意しました。
- 顧客向けFAQデータ – よくある質問と回答集
- Webサイトの掲載情報 – 施設案内や料金体系
- 施設案内PDF – 場内マップ等の詳細な内容
- 過去の問い合わせデータ（CSV） – 実際の顧客の質問履歴
- 施設の清掃・点検方法の説明動画 – 内部業務マニュアル
ステップ2：初期設定と精度調整
できるだけ多くの情報をAIに学習させることで、導入後すぐに高い精度で回答できるようになります。特に重要なのは、施設特有の言い回しや専門用語もしっかり学習させること。これにより、まるで熟練スタッフが対応しているような、自然で親しみやすい対話が可能になります。
複数施設を運営している場合は、施設ごとの利用ルールや提供サービスの違いにも対応。例えば「予約の変更方法を教えてほしい」という質問に対して、各施設の規則に応じた正確な回答ができる仕組みを整えます。
ここまでで、導入準備の9割は完了です。あとは実際の運用を通じて、AIの回答精度を高めていくことになります。
Symphony Baseの具体的な活用法
Symphony Baseの活用方法は社外向け、社内向けと多岐にわたりますので、ここでは導入企業での具体的な活用事例の一部をご紹介します。
【社外向け】24時間顧客対応の実現
従来の課題は、顧客からの問い合わせが営業時間外にも発生し、それがメールでの問合せを発生させ、翌営業日の対応となるケースがほとんどでした。
しかし、24時間365日、AIが対応することで変化が生まれます。
「朝一番のメール処理から解放されたことは、大きな変化でした。特に繁忙期や台風シーズンは予約・キャンセルの問い合わせが集中しますが、AIが24時間体制で対応してくれるため、スタッフは接客やデータ分析など、より価値の高い業務に注力できるようになりました。1日あたりのメール確認・返信作業は大幅に削減しました。」
また、導入企業の分析では、AIによる問合わせ対応の52%が営業時間外に発生していることが判明。顧客の半数以上が営業時間外に問い合わせをしており、24時間対応の価値は計り知れません。
【社内向け】新人教育での活用
Symphony Baseの導入により、新人教育の方法も大きく変わったと言います。「基本的な質問はまずAIに確認し、必要に応じて先輩スタッフに相談する」という流れが定着。この仕組みによる効果は大きく、双方にメリットがあります。
先輩スタッフ：繰り返し質問への対応から解放され、他の業務に集中可能
新人スタッフ：心理的負担が大幅に軽減
実際に半年以上Symphony Baseを活用している企業では、新人スタッフから以下のような声が上がっています。
「AIには遠慮なく、何度でも質問できるのが大きな利点です。先輩が忙しそうな時でも、まずAIに確認できるので、精神的な負担が少なく、スムーズに業務を進められます。」
継続的改善で精度向上
AIは導入して終わりではありません。Symphony Baseは使い続け、適切なメンテナンスを行うことで、その精度は着実に向上していきます。観光施設特有の専門用語や季節ごとの問い合わせ傾向にも、継続的な学習により柔軟に対応できるようになるのです。
自信度スコアによる品質管理
Symphony Baseの継続的な改善を効果的に行う上で重要な機能が「自信度スコア」です。これは、AIがどれだけ確信を持って回答しているかを0%から100%で示す独自の指標です。
この機能により、以下のようなことが可能となります。
- AIの学習状況を可視化： どの分野の知識が十分で、どの分野で学習が不足しているかが一目でわかる
- 自動化レベルの判断基準に： 例えば「自信度90%以上の回答のみを自動返信に使用する」といった運用ルールを設定可能。SalesforceやLINEなどの既存システムと連携することで、高い自信度の回答は完全自動化、低い自信度の場合はスタッフに引き継ぐといった柔軟な運用が実現
- 改善の足がかりに： 低い自信度で回答された質問や「わかりません」と回答した質問を特定し、優先的に学習データを追加
実際の運用例
上記のように「キャンセル方法」に関する質問に対して、高い自信度で回答が生成された場合、メンテナンスは不要と判断できます。
一方、質問に対して低い自信度による回答、もしくは「わかりません」と回答した場合、この質問に対する正確な回答が表示されるよう学習データの追加やFAQの更新を実行します。
この自信度スコア機能により、Symphony Baseは単なるAIツールではなく、継続的に進化する頼れるパートナーとして、企業の持続的な成長をサポートします。
Webコンテンツ監査による戦略的サイト改善
Symphony Baseには、もう一つ重要な機能があります。それが「Webコンテンツ監査」機能です。
顧客の生の声からサイト改善のヒントを発見
チャットボットに寄せられた顧客からの質問や問い合わせは、すべて自動的に記録・蓄積されます。この蓄積されたログを分析することで、「どのような情報がWebサイト上に不足しているか」「顧客が本当に知りたがっている情報は何か」が可視化できるのです。
- 潜在的なニーズの発見：よく聞かれている質問は、サイト上で見つけにくい重要な情報である可能性が高い
- コンテンツ優先順位の明確化：問い合わせ頻度の高い項目から優先的にサイト改善を実施
- データドリブンなサイト運営：推測ではなく、実際の顧客の声に基づいた戦略的なコンテンツ更新
例えば、「キャンセル方法」についての問い合わせが多発していれば、キャンセル方法を説明するページの情報不足、もしくは、ページへの導線設計不足だということがわかります。
従来の分析ツールとの違い
Webコンテンツ監査機能は、Google Analytics4やSearch Consoleなどの分析ツールとは異なる側面を持ちます。従来のアンケートや調査では得られない、顧客の深層心理や本音のニーズを自然な会話の中から発見できるのです。
顧客が「何気なく聞いた質問」や「困ってAIに問い合わせた内容」にこそ、真の課題や改善のヒントが隠されています。
検索行動の変化がもたらす新たな機会
AIの普及により顧客の検索行動にも変化が起きています。従来の検索エンジンでは「幼児 トイレ」「11月 気温」といった単語キーワードでの検索が主流でした。しかし、AIの台頭により、ユーザーも文章での質問に慣れ、「幼児用の小さなトイレはありますか？」「11月中旬に雪は降りますか？」といった、より具体的なニーズや知りたいことを自然な言葉で表現するようになっています。
この変化により、Symphony Baseは従来の検索ログやアクセス解析では決して捉えられなかった、顧客の本音や潜在的な不安を拾い上げることが可能になっているのです。
この機能により、Symphony Baseは単なる問い合わせ対応ツールを超えて、顧客体験向上のための戦略パートナーとして機能します。AIが24時間対応しながら、同時に貴重な顧客インサイトを収集し続けているのです。
長期的な競争力強化への道筋
人手不足は、もはや一時的な問題ではありません。だからこそ、AIとの新しい協働の形を模索する価値があります。
AIがもたらす働き方の変革
「パッと聞けて、欲しい情報がすぐに手に入る」
「細かい数字も間違えないし、遠慮せずに何度でも聞ける」
Symphony Baseを導入した観光施設のスタッフからは、このような声が聞かれます。AIの導入効果は、単なる省力化にとどまらず、正確性・手軽さ・即応性といった質的な向上をもたらしています。
持続可能な経営基盤の構築
また、Symphony Baseの導入は、人手不足対策としての即効性だけでなく、長期的な競争力強化にもつながる戦略的な取り組みです。
多層的な効果：
- 24時間365日の顧客対応により売上機会の損失を防止
- スタッフの業務効率向上でより価値の高いサービスに集中
- 新人教育の効率化で人材育成コストを削減
- 顧客インサイトの蓄積でデータドリブンな経営を実現
その結果、限られた人材でより質の高いサービスを提供できる体制が整います。これこそが、人口減少時代における持続可能な観光業の姿と言えるでしょう。
『人手不足』をどうすればいい？という切実な悩みに対する答えは、もはや従来の採用・育成手法だけでは見つかりません。
Symphony Baseは、その新たな解決策への第一歩となり得ます。AIとの協働により、人手不足という制約を乗り越え、より良い顧客体験を提供する。それが、これからの時代に求められる「発想の転換」なのです。
Symphony Baseの詳細な機能や導入事例については、ぜひこちらをご覧ください。